Los pecados de un Community Manager

Los pecados de un Community Manager
7 octubre, 2016 Alianza Imago

Ingenuamente muchas personas se adentran al manejo de las redes y ofrecen servicios de social media sin comprender la dimensión de esa responsabilidad. Además de tener ciertas cualidades personales claves para ser un buen profesional en la gestión de comunidades, se requiere el dominio de herramientas y la asimilación de ciertas normas de etiqueta y manejo de valores, que te diferenciarán de aquellos que solo consideran necesario abrir un perfil en varias redes sociales y mantener cierto flujo de mensajes.

El primer requisito es conocer y comprender, hasta apasionarte, el tema de las estrategias de comunicación, pues tu principal función es comunicar. Y el segundo, manejar las herramientas tecnológicas de las que se dispone como medio para mantener dicha comunicación. Esto va más allá, por supuesto, de conocer las redes sociales. Quien asuma este rol debe ser responsable de atender a la comunidad online que rodea o acompaña un producto, un programa, un servicio o una marca; y por lo tanto es el encargado de atender una nueva gerencia en el cronograma de las empresas, la gerencia de comunicaciones 2.0, desde la cual gestiona las redes sociales y la comunicación en Internet.

Como gestor de medios te conviertes en la voz de la empresa ante sus consumidores y, al mismo tiempo, eres la voz de ellos ante la empresa, recibes información valiosa para monitorizar y evaluar la presencia online de las marcas, lo que te permite revisar las estrategias de contenidos que se difunden y mejorar la proyección de la imagen. Otras tareas a tu cargo son la gestión de crisis online, prestar atención al SEO, realizar análisis de palabras clave, hacer análisis de la competencia, crear anuncios (SEM), crear promociones de email marketing e interpretar datos, monitorizar, evaluar y entender a través de herramientas 2.0 qué necesita tu comunidad.

En la mayoría de las empresas grandes este trabajo lo realiza un equipo integrado por el social media manager y el community manager. El primero diseña las estrategias y el segundo se encarga de ejecutarlas. Sin embargo muchos innovadores comienzan asumiendo ambas facetas aplicadas a su propia imagen como marca.

Ganar más seguidores es importante, pero no es lo más importante…

Errores y tropiezos: evita estas circunstancias adversas.

1.- Desorganización: Carecer de la habilidad de tener orden es el primer pecado, pues precisamente su virtud más preciada es la capacidad estratégica para gestionar muchos temas, con diferentes interlocutores, con lapsos de tiempo y fechas de caducidad.

2.- Rigidez emocional, cultural o intelectual: Carecer de empatía te distancia de los usuarios de una manera radical. Es valioso que establezcas conexiones y conversaciones de una manera natural, que comprendas los tonos, las formas y los sub-lenguajes. No olvides que una de tus funciones principales es escuchar lo que dicen los usuarios, contestarles y en muchos casos resolver sus dudas, quejas, reclamamos o exigencias, así que se espera de ti que seas un escucha proactivo. Además, obtendrás un plus al conocer mejor tu target.

3.- Responder como un autómata: No te precipites en dar una respuesta completa a tus seguidores, es importante que investigues antes para que la información sea clara y correcta, mientras tanto puedes escribir que la estás gestionando y así das un mejor servicio. Además, investiga quién es el usuario que te escribe (un influencer, un troll, un usuario normal, cuantos seguidores tiene, etc) para saber qué tipo de respuesta tienes que dar y los tiempos que puedes utilizar.

4.- Ortografía defectuosa: En el contexto de un entorno visual donde es pecado escribir más de cuatro líneas, si colocas en el breve y poco texto de tus mensajes un error, éste se va a destacar por encima de cualquier noticia, información o novedad. Otro pecado capital es escribir en tono aburrido, recuerda: las ventas surgen de un vendedor con pasión

5.- Apegarse a un guión: ciertamente es importante presentar tus planes antes de desarrollarnos, tener aprobados los mensajes y conocer las respuestas corporativas a las que se debe recurrir ante preguntas, pero una rigidez excesiva te restará flexibilidad y frescura, debes saber improvisar, y hacerlo de acuerdo a la línea amplia de la marca, producto o servicio que representas. Por eso, debes estar muy bien informado, no basta con saber usar la tecnología, debes conocer el producto o servicio para saberlo defender (ayuda si te conviertes en el seguidor más ferviente).

6.- Falta de creatividad: es importante que asumas y comprendas que nunca se acaban las maneras de mostrar un discurso; por eso ser creativo es muy valorado por las marcas. Tener ideas originales las saca del estándar de lo tradicional y las sitúa en un top diferencial. Planifica con anterioridad diversos temas que puedan ser de interés para los usuarios, recuerda que la creación de contenidos para el blog y para compartir en las redes sociales es una de las funciones más habituales en esta profesión. Ayuda saber cuáles son los agregadores de noticias más influyentes y participar en ellos, puedes subir tus artículos para que sean votados y votar por los de otros.

7.- Creer que ya todo está listo: hay que estar alerta siempre y de manera aleatoria, aunque utilices programas que publican tus mensajes de acuerdo a un cronograma pre-establecido debes chequearlos para confirmar que salen de acuerdo a lo planificado y generan las reacciones esperadas. Un minuto de descuido podría acarrear un sin fin de reacciones y meter a tu producto o marca en un problema de alcance masivo. Estar alerta y monitorizar las publicaciones que realizas también te facilitará medir su impacto y generar mejores informes de actividad.

8.- Pensar que conseguir más seguidores es la meta: ver cómo crece la comunidad de seguidores es un motivo para celebrar, ciertamente, pero es esencial que sean followers a los cuáles les interesen tus contenidos. También es importante conseguir alianzas con las personas más influyentes de un sector y para eso nada mejorar que realizar networking con otros profesionales relevantes, así conseguirás mejorar la imagen de la marca y ganar visibilidad en otros sectores.

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